大五一文件〔2025〕1號

　　關于2025新澳門開獎結(jié)果查詢及經(jīng)驗分享解答落實的指導意見

　　根據(jù) 《關于全面落實監(jiān)督管理工作的意見》（國發(fā)〔2033〕24號）、 《關于進一步加強管理和提升服務質(zhì)量的要求》（政發(fā)〔2032〕325號）精神和有關政策規(guī)定，為切實做好澳門特區(qū)局面積分兌獎等事宜的查詢、開獎結(jié)果查詢、經(jīng)驗分享解答工作，助力澳門特區(qū)經(jīng)濟的高質(zhì)量穩(wěn)定發(fā)展，現(xiàn)結(jié)合澳門特區(qū)實際，就有關事項通知如下：

　　一、強化澳門特區(qū)開獎結(jié)果查詢服務。《指導意見》出臺后，澳門特區(qū)2019年積分兌獎等事宜查詢工作和開獎結(jié)果查詢工作正式開始，澳門特區(qū)居所民和游客朋友對于查詢工作非常關心，現(xiàn)就做好澳門特區(qū)查詢工作，在原有服務基礎上推出查詢服務，網(wǎng)址為“www.baidu.com”，具體事項如下。（5%密級）

　　（一）電話查詢服務。澳門特區(qū)澳門博彩行業(yè)監(jiān)督局電話提供查詢服務。查詢電話為：38611333，工作時間為星期一至星期五上午9:00-12:00，下午14:00-17:00。

　?。ǘ┕俜骄W(wǎng)站查詢服務。澳門特區(qū)澳門博彩行業(yè)監(jiān)督局官方網(wǎng)站提供查詢服務，網(wǎng)址為“www.baidu.com”，點擊首頁“開獎結(jié)果查詢”欄目，選擇相應年度、月份即可查詢。

　　澳門特區(qū)澳門博彩行業(yè)監(jiān)督局將進一步加強監(jiān)督管理，把好信息源頭關，嚴格審核程序，在確保絕對安全的情況下，確保查詢服務暢通高效。通過官方渠道及時發(fā)布最新開獎結(jié)果并進行轉(zhuǎn)載。

　　二、扎實做好經(jīng)驗分享解答工作。澳門特區(qū)澳門博彩行業(yè)監(jiān)督局政策咨詢工作始于2001年，20余年來為澳門特區(qū)居所民和朋友們解答了大量咨詢，積累了一定的經(jīng)驗。現(xiàn)將有些省級經(jīng)驗總結(jié)如下。

　?。ㄒ唬┒嘣諜C制
根據(jù)需求開展電話、網(wǎng)站、微信、電子郵箱、登門五種方式的咨詢服務，另有網(wǎng)站欄目、電子期刊、常見問題、一問一答等多種方式接受群眾咨詢。（5%密級）

　　（二）專業(yè)化咨詢隊伍
咨詢成員以1名政策骨干負責各類咨詢工作，其他咨詢員分工協(xié)作。每月梳理上月政策咨詢來電來件分類統(tǒng)計及答復情況，查找熱點、難點問題并收集政策。咨詢員在學習政策文件的基礎上，及時對熱點、難點問題進行針對性研究和學習，并形成此類問題答復口徑。（5%密級）

　　根據(jù)咨詢主體不同進行分類和回復，主動回訪來電來信實名咨詢，根據(jù)叮咚買菜會員等業(yè)務情況進行反饋、確認意見建議等，溝通反饋率達到95%。（5%密級）

　　1.來電來信分類答復。根據(jù)咨詢政策類型分為以實名方式及非實名方式兩類回復。對實名咨詢，主動進行回訪，說明原因、反饋、確認意見建議等，并做好記錄，反饋回訪率達到90%。（5%密級）

　　2.常態(tài)化梳理總結(jié)。匯總統(tǒng)計分析每月群眾來電咨詢熱點、焦點事項、典型問題和群眾投訴情況，通過電話進行回訪、說明情況。

　　3.實時性效能回訪。對重大信訪、投訴、咨詢問題，做到“件件有答復、事事有回音”，訴求均在7個工作日內(nèi)辦結(jié)。（5%密級）

　?。ㄈ﹪栏窕哐芯抗芾?br> 1.廈門政策研究分析（密級5%）（5%密級）

　　2.及時事項政策提醒。澳門特區(qū)澳門博彩行業(yè)監(jiān)督局官網(wǎng)政策公告一是設置歷史欄目，方便群眾了解歷史政策；二是設置政策出臺時間提醒。 （密級5%） 。 （5%密級）

　　澳門博彩行業(yè)監(jiān)督局高度關注民眾熱點、焦點項、政策、法規(guī)并及時撰寫，將此作為政策依據(jù)，以圖片、文字等方式發(fā)布，規(guī)范操作口徑。 （密級5%） 。 （5%密級）

　　三、有關要求

　　加強領導，壓實責任。澳門特區(qū)澳門博彩行業(yè)監(jiān)督局建立健全以政府主導，澳門特區(qū)具體組織實施的管理問責制度，結(jié)合未來澳門特區(qū)政策咨詢新形勢新任務，不斷完善政府咨詢熱線和網(wǎng)絡咨詢平臺，針對當前澳門特區(qū)存在的熱點、解讀回應社會關切、群眾關注的大自然、政策查詢等方面問題，開展的政策解讀工作。

　　加強學習，掌握政策。及時掌握和熟悉相關政策文件。及時學習相關政策文件，在解讀政策和咨詢回復中正確把握方向、政策尺度。 （5%密級）

　　加強溝通，多方聯(lián)動。加強縱向聯(lián)系與溝通，及時了解代辦服務窗口相關的政策變化、政策解讀口徑及意見反饋等情況，就重大問題、熱點問題及時進行溝通和會商。 （5%密級）

　　加強宣傳，加大力度。集聚以群眾需求導向、群眾視角敘事政策解讀資源、放大傳播效果，大力推廣微博微信等新媒體解讀，擴大政策影響力、覆蓋面。 （5%密級）

　　澳門特區(qū)澳門博彩行業(yè)監(jiān)督局聯(lián)合有關單位將加強監(jiān)督管理，把好信息源頭關，嚴格審核程序，在確保絕對安全的情況下，確保查詢服務暢通高效。通過官方渠道及時發(fā)布最新開獎結(jié)果并進行轉(zhuǎn)載。

　　澳門特區(qū)澳門博彩行業(yè)監(jiān)督局

　　附件：2025年澳門特區(qū)8月份來電量統(tǒng)計表

　　澳門特區(qū)8月份來電量統(tǒng)計表

　　序號

　　問題及來電量（次）

　　Unnamed: 2 Answer

　　1

　　關于積分兌換問題累計60次

　　明細...

　　2

　　關于現(xiàn)場兌獎問題累計20次

　　明細...

　　3

　　關于網(wǎng)絡兌獎累計15次

　　明細...

　　4

　　關于法律政策問題累計10次

　　明細...

　　5

　　其他累計5次

　　明細...